技术层面修不了厂家售后患上“时间拖延症”

2012/8/31 10:58:22　来源:北京晨报

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【摘要】：天气燥热，一到晚上张先生总会怀念着那款平板电脑，新货到手用了四天，屏幕出现了裂痕。送修后到现在已经是第32天，平板终于返修到货，张先生的心情无比激动。http://www.mayiw.com/

　　售后跟不上产品脚步零配件返厂周期长

　　“产品维修已经跟不上产品的发展。”刘步尘表示，像平板电视、电脑、智能手机等电子产品的屏幕技术含量高，而维修中心的服务能力没有随产业发展而发展，仍然停留在几年前的水平不思进取。

　　这样一来，消费者在送修之后可能会面临两种尴尬情况，一种是要更换原厂零配件；一种是直接返厂维修。不管是哪一种情况，都会耗费大量的周转时间。在当前这种环境下，国家出台的“新三包”规定，标准已经过于宽松。

　　摩托罗拉维修站工作人员表示，其实最影响维修周期的就是零配件问题。在消费者送修后，维修师傅首先会做一个检测，检测时间通常为1.5至2个小时。通过检测，维修师傅会预估维修时间。

　　“比如是几个小时内修复还是当日能够修复，如果不行消费者就需要留机。”该工作人员告诉记者，一般厂家的零配件会比较慢，多数在7个工作日内，也有二十几天的情况。以家电为例，某知名洗衣机厂商曾向记者透露，家电零配件库房并不是随时备有，需要分批次生产，这是导致零配件更换时间长的原因之一。

　　核心技术无法攻破厂家售后管理松散

　　售后服务水平的落伍，已经让他们沦为了厂家的“周转站”：只能进行简单的小修小补，再深一点技术环节就开始卡壳了，这个特征在新兴电子产品面前尤为显著。

　　束小姐表示，自8月5日将自己的摩托罗拉手机送修后，该维修站人员把触屏失灵归结于系统原因，“将手机系统从Android2.2到2.3之间来回刷，但每次刷完机触屏还是出现失灵状况。”

　　除开刷机外，该维修人员从未尝试过其他方法。经过与厂家近一周的交涉后，束小姐的手机问题才得以解决，整个维修过程持续近20天。

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