技术层面修不了厂家售后患上“时间拖延症”

2012/8/31 10:58:22　来源:北京晨报

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【摘要】：天气燥热，一到晚上张先生总会怀念着那款平板电脑，新货到手用了四天，屏幕出现了裂痕。送修后到现在已经是第32天，平板终于返修到货，张先生的心情无比激动。http://www.mayiw.com/

　　而张先生在维修时也出现了这种窘境。由于屏幕出现裂痕，北京售后中心无法对平板进行检测，只能由厂家解决。经过近30天的周旋，原道厂家技术部一位曾姓检修师也表示：“无法检测出屏幕损坏原因。”

　　对于这种售后“时间拖延症”，摩托罗拉的工作人员表示：“一般的维修会在7-15个工作日解决，但如果因为缺配件问题，维修周期控制在30日之内也符合国家‘新三包’规定。”该工作人员补充道，像束小姐遇到的这个售后确实存在失职问题：“我们每年都会对售后中心进行考评，这会影响他们的业绩。”

　　厂家确保零件需求 维修人员要加强培训

　　维修人员无法攻克技术环节，传统售后模式还能否维系？“不管怎么讲，维修时间长的责任确实应该由厂家来承担。售后服务已经成为厂家销售的短板。”刘步尘认为。

　　他认为造成这种现象的原因有两个，“客观原因来说，对于高技术产品，一般维修店根本没有能力维修，必须返厂；主观原因是维修店的服务能力没有随产业发展而发展。”“厂家必须找到好的零配件运输与存储方法，确保维修店对零配件的需求。另外，维修人员的技能培训，也必须跟上。”

　　珠海格力电器股份有限公司董事长董明珠曾向记者透露，为了解决售后人员不合格问题，格力已实行“带证上岗”制度，她表示员工必须首先参加培训，结课合格后才会颁发证书。“我们只承认自己的证书，社会上的证书在我们这不一定过关。”

　　如今售后的关键问题已经转移到了技术环节。如果厂家还拿“新三包”规定作为最高标准，其口碑或许会瞬间流逝。因此，厂家在快速跟进产品的同时，也别忘了回头拉售后服务一把。

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