实地探访12345的“夜生活” 24小时工作
2013/1/21 10:26:54 来源:IT时报
【摘要】：“7日是6750个，8日超过9000个，9日是8400多个……”进入全时间段运行的12345，呼入量比试运行期间至少翻了一倍。http://www.mayiw.com/
“7日是6750个，8日超过9000个，9日是8400多个……”进入全时间段运行的12345，呼入量比试运行期间至少翻了一倍。早在1月7日8点刚刚正式运行的第一个小时，话务量的增长便让热线中心的人心里捏了一把汗。记者在现场看到，第一分钟，便有49个电话打入，等到第15分钟，呼入量已超过100个，这已经是试运行期间的4倍。
负责运维的上海电信12345运营中心相关负责人告诉记者，为了保证服务质量，热线成立了一个由50名话务员组成的“青年突击队”，若遇突发事件人手不够，热线将采取“添油战术”及时补缺。
仅仅过了一天，1月8日晚上，12345便经历了第一次突发考验。当晚6点30分，电视节目对12345进行了报道，新闻还没有播完，呼入量便开始直线上升，“15分钟内，打进来的电话数达到542个，是平时的3倍还多。”面对突如而来的高峰，12345马上组织突击队上线，有效缓解了电话排队。
“一号通”功能逐步实现
试运行三个月来，一批市民“急难愁”问题通过热线得到了及时妥善解决，公共热线“一号通”的目的也在逐步实现。
就在12345正式运行的前一天，上海市水务热线归并至“12345”市民服务热线，“962450”热线电话关闭。而“金山水污染”事件则成为12345承接的第一件与水有关的紧急事项。
1月10日晚8点08分，一位金山朱泾镇的市民打来电话，反映金龙新街2—3公里之内闻到刺鼻的化学药品味道，不知道原因是什么。随后，类似的电话不断拨入，仅在凌晨12点前，便有超过76名市民反映类似现象，8点21分，这张工单被转至市环保局，51分，工单显示，已经派人去查询。但随着类似电话增多，在尚不清楚事故原因之前，12345在晚9点10分、9点58分、23点22分、零点51分，多次致电金山区政府，询问事故处理结果，直至得到回复：初步查明，是化学药品泄漏导致水污染。随后，系统内贴出了这条公告，每个话务员都可以看到，一旦再有市民电话投诉，由话务员解释相关原因。
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