实地探访12345的“夜生活” 24小时工作

2013/1/21 10:26:54　来源:IT时报

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【摘要】：“7日是6750个，8日超过9000个，9日是8400多个……”进入全时间段运行的12345，呼入量比试运行期间至少翻了一倍。http://www.mayiw.com/

　　由于在夜间便弄清了事情的原委，因此在第二天各大媒体报道之前，市民已经可以通过12345获取公开透明的信息，从而减少了可能产生的恐慌。

　　紧急事项优先处置

　　热线运行时间从原来的12个小时延长至24小时，翻了一倍，坐席却仍然是200个，话务员也未增加，这对热线团队是个严峻的考验。为此，12345热线运营中心重新梳理了业务流程，并借鉴以往10000号、962010世博热线等运维经验，对技术平台和知识库进行了多次升级，并与各区县和委办局的系统逐步对接。

　　在值班长手中，有厚厚一摞资料：《各区县和委办局夜间紧急联系表》、《夜间需当即处理的来电事项接听派单规则》……“夜间打来的电话，尤其是求助类，其紧急程度很可能超过白天，对解决时间的要求也很高，因此，在常规的派单工序之外，如果被认为是‘夜间特殊’事件，需要马上与相关直接联系人联络。”

　　“夜间次紧急事项的回复时间相较白天，缩短至1个小时，而且2个小时内相关部门要对工单有回复；紧急事项更要求在半个小时内有回复。”上海电信12345热线运营中心主任陈芳介绍，如果当夜不能处理的，必须当夜反馈，做到每个市民来电都“有呼必应”。

　　采访侧记

　　值夜班？习惯了

　　在12345运营中心办公室的地板上，放着一张气垫床，每个晚上，热线将有1名领导和5名管理人员共同值班，这就是他们暂时休憩的地方。还有6名话务员必须坚守岗位，接听每个深夜来电。

　　值班长是个精神头很足的小伙子，根据排班表，这两周，他隔天就要值一个夜班。“会影响你的正常生活吗？”记者有点担忧，一个年轻人，能熬得住这样晨昏颠倒的生活吗？“没什么问题，扛得住。”

　　值夜班的还有一位年轻妈妈，她的主要工作是处理夜间各种次紧急事项，由于丈夫的工作同样也需要值夜班，1岁半的女儿只能“丢”给公婆。“想孩子的时候怎么办？”记者问道，她看了看胸牌背后的女儿照片，笑了笑，没说话。

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